הדרך לקבל יותר ביקורות בגוגל היא לבקש מכל לקוח, בזמן הנכון, עם קישור ישיר שפותח את חלון הכתיבה. רוב הלקוחות לא כותבים ביקורת כי פשוט לא ביקשו מהם, או כי זה דרש יותר מדי לחיצות. מה שאסור: להציע הטבה תמורת ביקורת, לבקש רק מלקוחות מרוצים, או לכתוב ביקורות בעצמכם. לפי מדיניות גוגל, ביקורות כאלה עלולות להימחק, והפרופיל עלול להיפגע.
ביקורות משפיעות פעמיים: על ההחלטה של הלקוח שרואה את הפרופיל, ועל המיקום של העסק במפות. לפי מרכז העזרה של Google, יותר ביקורות ודירוג חיובי יכולים לעזור לדירוג המקומי של העסק. במדריך הזה נבנה תהליך מסודר לאיסוף ביקורות, ונענה על השאלות הנפוצות.
למה ביקורות בגוגל כל כך חשובות?
- אמון: לקוח שמשווה בין שלושה עסקים במפות קורא ביקורות לפני שהוא מתקשר.
- דירוג מקומי: לפי Google, הדירוג המקומי מבוסס בעיקר על רלוונטיות, מרחק ובולטות, ומספר הביקורות הוא חלק מהבולטות. יותר ביקורות ודירוג חיובי יכולים לעזור.
- מידע: ביקורות מספרות לגוגל ולקוראים על השירותים שאתם נותנים בפועל.
לפני שמתחילים לאסוף ביקורות, כדאי לוודא שהפרופיל עצמו מלא ומאומת. ראו את המדריך פתיחת פרופיל עסק בגוגל, צעד אחר צעד.
מה מותר ומה אסור לפי מדיניות גוגל
| מותר | אסור |
|---|---|
| לבקש מכל הלקוחות לכתוב ביקורת כנה | להציע הנחה, מתנה או הטבה תמורת ביקורת |
| לשלוח קישור ישיר לכתיבת ביקורת | לבקש ביקורות רק מלקוחות מרוצים, או לסנן מראש מי יקבל בקשה |
| לענות לכל ביקורת, חיובית ושלילית | להניא לקוחות מלכתוב ביקורת שלילית |
| להזכיר פעם נוספת למי שלא כתב | ללחוץ על לקוחות לכתוב ביקורת בעסק, ליד הצוות |
| לדווח על ביקורת שמפרה את המדיניות | לכתוב ביקורות בעצמכם, דרך עובדים או קרובים, או על מתחרים |
חשוב במיוחד: מערכות שמבקשות קודם "דרג אותנו מ-1 עד 5", ושולחות לגוגל רק את מי שנתן ציון גבוה, הן בדיוק בקשה סלקטיבית של ביקורות חיוביות. עדיף לשלוח את אותה בקשה לכולם.
איך מבקשים ביקורת: תהליך בחמישה צעדים
- מוצאים את הקישור: בפרופיל העסק בגוגל יש אפשרות לשתף טופס ביקורת, כלומר קישור קצר שפותח ישירות את חלון הכתיבה.
- בוחרים את הרגע: קרוב לסיום השירות, כשהחוויה טרייה. במסעדה זה יכול להיות באותו ערב, בשיפוץ ביום המסירה.
- בוחרים ערוץ: SMS, וואטסאפ או מייל, עם הודעה אישית קצרה. בכרטיס ביקור או בקבלה אפשר להוסיף קוד QR.
- שולחים לכולם: כל לקוח שקיבל שירות מקבל את אותה בקשה, אוטומטית.
- תזכורת אחת: מי שלא כתב מקבל תזכורת עדינה אחת, ולא יותר.
איך שולחים בקשה כזאת אוטומטית אחרי כל שירות, כולל נוסח לדוגמה, הסברנו במדריך הודעת SMS אוטומטית לעסק.
איך עונים לביקורות?
תשובה לביקורת נכתבת גם בשביל הלקוחות הבאים שיקראו אותה. כמה כללים:
- עונים לכולן, וגם לחיוביות, בתשובה אישית ולא בתבנית שחוזרת על עצמה.
- ביקורת שלילית: מודים, מתייחסים לעניין עצמו בלי להתווכח, ומזמינים להמשיך את השיחה בטלפון או בהודעה.
- לא חושפים פרטים על הלקוח או על השירות שקיבל.
- עונים מהר: תשובה אחרי יום או יומיים נראית אחרת מתשובה אחרי חודש.
אפשר למחוק ביקורת בגוגל?
בעל העסק לא יכול למחוק ביקורת שלקוח כתב. מה שאפשר לעשות הוא לדווח על ביקורת שמפרה את מדיניות התוכן של גוגל, למשל ספאם, תוכן פוגעני, ניגוד עניינים או ביקורת שלא מבוססת על חוויה אמיתית. גוגל בודקת את הדיווח ומחליטה. ביקורת שלילית שהיא פשוט דעה לא נעימה לא תוסר, ולכן תשובה מקצועית היא הכלי העיקרי.
למה ביקורות בגוגל לא מופיעות?
יש כמה סיבות נפוצות. מערכות הסינון של גוגל עשויות לעכב או להסיר ביקורות שנראות כמו ספאם או כמו הפרה של המדיניות, לפעמים לוקח זמן עד שביקורת מופיעה. אם ביקורות אמיתיות נעלמות שוב ושוב, כדאי לבדוק שלא נשלחה בקשה בצורה שמפרה את הכללים, ולפנות לתמיכה של פרופיל העסק.
ביקורות הן חלק מתמונה גדולה יותר
ביקורות לבדן לא מספיקות כדי להופיע ראשונים במפות. צריך גם קטגוריות נכונות, שירותים ואזורי שירות מעודכנים, תמונות, ואתר שמאשר לגוגל את הכתובת והשירותים. על כל הגורמים כתבנו במאמר איך להופיע בשלושת הראשונים בגוגל מפות.
איפה הלקוחות פוגשים את הבקשה לביקורת
בקשה טובה מגיעה בערוץ שבו הלקוח כבר מדבר איתכם. כמה אפשרויות, לפי סוג העסק:
- עסק עם תורים: הודעה אוטומטית אחרי השירות, ב-SMS או בוואטסאפ.
- חנות או מסעדה: קוד QR בקבלה, בשולחן או בשקית, שמוביל ישירות לחלון הכתיבה.
- עסק שנותן שירות בבית הלקוח: הודעה ביום סיום העבודה, עם תודה אישית.
- שירותים מקצועיים: מייל קצר בסוף התהליך, בחתימה של מי שליווה את הלקוח.
בכל הערוצים הבקשה זהה לכל הלקוחות, ובלי הטבה. מה שמשנה הוא שהקישור מוביל ישירות לכתיבה, ושהבקשה מגיעה כשהחוויה טרייה.
איך מודדים את ההתקדמות
ביקורות הן לא פרויקט חד-פעמי, אלא קצב. מה שכדאי לעקוב אחריו כל חודש:
- כמה ביקורות חדשות הגיעו, ביחס למספר הלקוחות שקיבלו בקשה.
- הדירוג הממוצע לאורך זמן, ולא רק הביקורת האחרונה.
- זמן המענה לביקורות.
- הנושאים שחוזרים בביקורות: שירות, מחיר, זמינות. ביקורות שליליות שחוזרות על אותו נושא הן מידע חשוב לעסק עצמו.
- שיחות, ניווטים וכניסות לאתר מהפרופיל, כפי שהם מופיעים בנתוני הביצועים של פרופיל העסק.
קצב קבוע של ביקורות אמיתיות לאורך חודשים שווה יותר מגל של ביקורות בשבוע אחד, גם בעיני הלקוחות, וגם כי הוא משקף פעילות אמיתית של העסק.
ביקורות לעסק עם כמה סניפים
לכל סניף צריך פרופיל עסק משלו, עם כתובת, שעות, תמונות וביקורות נפרדות. לקוח שביקר בסניף מסוים צריך לקבל קישור לפרופיל של אותו סניף, ולא לפרופיל של סניף אחר או של המטה. כדי שזה יעבוד:
- כל שירות או קנייה משויכים במערכת לסניף שבו הם התבצעו.
- הבקשה האוטומטית לביקורת שולפת את הקישור הנכון לפי הסניף.
- המענה לביקורות מרוכז, אבל מתייחס לסניף הספציפי ולמה שקרה בו.
- הדוח החודשי מציג כל סניף בנפרד, כדי לזהות סניף שהדירוג שלו יורד.
בעסק עם כמה סניפים, הביקורות הן גם כלי ניהול: הן מראות איפה השירות טוב ואיפה צריך לשפר, עוד לפני שזה מופיע בדוחות המכירות.
בשורה התחתונה
יותר ביקורות בגוגל לא דורשות טריקים. הן דורשות הרגל: לבקש מכל לקוח, בזמן הנכון, עם קישור ישיר, ולענות לכל ביקורת. מה שעוקף את הכללים, כמו הטבות, סינון של לקוחות מרוצים או ביקורות מזויפות, מסכן את הפרופיל כולו. קצב קבוע של ביקורות אמיתיות, לצד פרופיל מלא ומעודכן, הוא הבסיס להופעה טובה במפות.
איך אנחנו עוזרים
ב-R.A.S Group אנחנו בונים לעסקים מנוע ביקורות אוטומטי: אחרי כל שירות נשלחת לכל לקוח בקשה עם קישור ישיר לכתיבת ביקורת, וכל ביקורת מקבלת מענה מקצועי. זה חלק מניהול פרופיל העסק בגוגל ומקידום אתרים מקומי, לצד פוסטים, תמונות, מעקב שינויים ודוח חודשי.
רוצים שנבדוק את הפרופיל ואת הביקורות שלכם? השאירו פרטים, ונחזור אליכם תוך יום עסקים אחד.