מערכת לניהול תיקי לקוחות: לסוכני ביטוח ורו"ח

מערכת לניהול תיקי לקוחות מרכזת במקום אחד את כל מה שקשור לכל לקוח: פרטים, מסמכים, פוליסות או דוחות, משימות, מועדים והיסטוריית תקשורת. לסוכני ביטוח, לרואי חשבון וליועצים פיננסיים היא מחליפה את השילוב של אקסל, תיקיות במחשב ותזכורות ביומן. מערכת טובה עושה שלושה דברים: מראה לכל עובד מה מחכה לו היום, מזכירה מועדים לפני שהם מתפספסים, ושומרת על המידע הרגיש עם הרשאות לפי תפקיד.

במדריך הזה נעבור על מה שמערכת כזאת צריכה לכלול, מתי מספיקה מערכת מדף ומתי כדאי לבנות בהתאמה אישית, ומה לבדוק לפני שמתחילים.

למה אקסל ותיקיות כבר לא מספיקים?

• מידע מפוזר: הפוליסה בתיקייה אחת, השיחה האחרונה במייל, והמשימה בפתק.
• מועדים שמתפספסים: חידוש, הגשה או מסמך חסר שאף אחד לא הזכיר.
• אין תמונת מצב: קשה לדעת כמה תיקים פתוחים, מה תקוע ואצל מי.
• הרשאות: קובץ אחד שכל המשרד רואה, כולל מידע שלא כולם צריכים לראות.
• תלות באדם אחד: כשעובד יוצא לחופשה, אף אחד לא יודע איפה הדברים עומדים.

מה מערכת לניהול תיקי לקוחות צריכה לכלול?

CRM לסוכני ביטוח: מה חשוב במיוחד

• תצוגה של כל הפוליסות של לקוח ושל משק הבית שלו במקום אחד.
• תזכורות לחידושים ולפגישות שירות תקופתיות, לפני המועד.
• מעקב אחרי תביעות ובקשות שירות, עם סטטוס שהלקוח יכול לקבל עליו עדכון.
• ניהול לידים חדשים לצד לקוחות קיימים, מהפנייה ועד הצירוף.

CRM לרואי חשבון: מה חשוב במיוחד

• לוח מועדים לכל לקוח: דוחות תקופתיים, דוחות שנתיים והגשות.
• בקשה אוטומטית של מסמכים חסרים, עם תזכורת עד שהם מגיעים.
• חלוקת עבודה בין עובדי המשרד, ותמונת עומסים לקראת עונת הדוחות.
• תבניות מסמכים ומכתבים שמתמלאות אוטומטית מנתוני הלקוח.

מערכת מדף או מערכת בהתאמה אישית?

מערכת מדף מתאימה כשהתהליכים שלכם דומים לתהליכים שהמערכת בנויה סביבם, ואתם מוכנים להתאים את העבודה אליה. מערכת בהתאמה אישית מתאימה כשהתהליך הוא היתרון שלכם: שלבים, שדות, הרשאות ודוחות שלא נכנסים לתבנית, או חיבור עמוק למערכות שכבר קיימות במשרד. השוואה מפורטת כתבנו במאמר CRM מותאם אישית או מערכת מדף.

אבטחת מידע ופרטיות

תיקי לקוחות במשרד פיננסי מכילים מידע רגיש. מערכת שמנהלת אותם צריכה לכלול לפחות:

• הרשאות לפי תפקיד, כך שכל עובד רואה רק את מה שהוא צריך.
• הצפנה וגיבויים אוטומטיים.
• תיעוד של מי ראה ומי שינה מה.
• שליחה מאובטחת של מסמכים, במקום קבצים מצורפים במייל פתוח.

בישראל חל חוק הגנת הפרטיות, ותיקון 13 הרחיב את החובות של מי שמחזיק מידע אישי. קראו עוד במאמר חוק הגנת הפרטיות ותיקון 13, ובדקו את הדרישות הספציפיות לעסק שלכם מול יועץ משפטי ומול הרגולטור שלכם.

איך מקימים מערכת כזאת: שלבים

1. אפיון: מיפוי התהליכים, סוגי התיקים, השלבים וההרשאות.
2. מודול ראשון: קודם מה שמזיז את הכסף, בדרך כלל לקוחות, תיקים ומשימות.
3. העברת נתונים: ייבוא מאקסל ומהמערכות הקיימות, עם ניקוי כפילויות.
4. אוטומציות: תזכורות, בקשת מסמכים, תבניות.
5. הדרכה והרצה: עבודה מבוקרת לפני שמכבים את הקבצים הישנים.

על הזמנים ועל מה לבדוק בכל שלב כתבנו במדריך פיתוח מערכת CRM: שלבים וזמנים.

פורטל לקוח: פחות טלפונים, פחות מיילים

חלק גדול מהעבודה במשרד פיננסי הוא תקשורת חוזרת: "קיבלתם את המסמך?", "מה הסטטוס?", "תשלחו לי שוב את הפוליסה". פורטל לקוח, או אזור אישי, חוסך חלק מזה:

• הלקוח מעלה מסמכים ישירות לתיק, במקום לשלוח במייל או בוואטסאפ.
• הלקוח רואה רשימה של מה שחסר, ומקבל תזכורת עד שהכול מגיע.
• הלקוח רואה את הסטטוס של התיק, בלי להתקשר.
• מסמכים שהמשרד שולח נשמרים במקום מאובטח, עם תיעוד של מי פתח ומתי.

פורטל כזה לא מתאים לכל משרד, והוא דורש תשומת לב מיוחדת להזדהות ולהרשאות. אבל במשרד עם מאות לקוחות ועונות עומס, הוא יכול לחסוך הרבה שעות של רדיפה אחרי מסמכים.

מה למדוד אחרי שהמערכת עולה

• מועדים שהתפספסו: המטרה היא שהמספר הזה יירד לאפס.
• זמן טיפול בתיק: מפתיחה ועד סגירה, לפי סוג תיק.
• תיקים תקועים: כמה תיקים לא זזו שבוע או יותר, ואצל מי.
• עומס לפי עובד: כדי לחלק עבודה לפני עונת הדוחות או החידושים, ולא באמצעה.
• שימוש בפועל: האם העובדים עובדים במערכת, או שהאקסל הישן עדיין פתוח לידה.

הסימן החשוב ביותר להצלחה הוא האחרון: מערכת שכולם עובדים בה כל יום. לכן בונים אותה סביב התהליך האמיתי של המשרד, ולא מכריחים את המשרד להתאים את עצמו למערכת.

חיבור למערכות שכבר קיימות במשרד

משרד פיננסי עובד כבר עם כמה מערכות: תוכנת הנהלת חשבונות, מערכות של חברות הביטוח או של רשויות, תיבת מייל, יומן וטלפוניה. מערכת לניהול תיקים צריכה להשתלב בהן ולא להוסיף עוד מקום שצריך להקליד אליו. כמה שאלות לבדוק באפיון:

• מאילו מערכות אפשר למשוך נתונים אוטומטית, ומאילו רק בייצוא קבצים.
• אילו נתונים צריכים לזרום בחזרה, למשל סטטוס או מסמך חתום.
• האם מיילים ושיחות עם הלקוח יכולים להישמר בכרטיס שלו אוטומטית.
• איך מזדהים למערכת, והאם אפשר להוסיף אימות דו-שלבי.

לא כל חיבור אפשרי, וחלק מהמערכות החיצוניות לא מאפשרות גישה אוטומטית. חשוב לדעת את זה מראש, כדי לתכנן את העבודה סביב מה שאפשר בפועל ולא סביב הבטחות.

עוד נקודה שכדאי לתכנן מראש היא מה קורה כשעובד עוזב או מחליף תפקיד. במערכת מסודרת התיקים, המשימות וההיסטוריה שלו נשארים במשרד, ועוברים לעובד אחר בכמה לחיצות, בלי לחפש מיילים ותיקיות במחשב האישי. ההרשאות מתעדכנות באותו רגע, כך שמי שעזב כבר לא יכול לגשת למידע של הלקוחות.

בשורה התחתונה

מערכת לניהול תיקי לקוחות שווה את ההשקעה כשהיא מחליפה את האקסל, את התיקיות ואת התזכורות הידניות, ולא כשהיא מתווספת לצידם. לכן מתחילים מאפיון של התהליך האמיתי במשרד, בונים קודם את מה שחוסך הכי הרבה זמן, ומקפידים מהיום הראשון על הרשאות, הצפנה וגיבויים. משרד שכל העובדים בו עובדים במערכת אחת יודע בכל רגע מה פתוח, מה תקוע ומה מגיע מחר.

איך אנחנו עובדים עם משרדים פיננסיים

ב-R.A.S Group אנחנו בונים לסוכנויות ביטוח, למשרדי רואי חשבון וליועצים פיננסיים מערכות לניהול תיקי לקוחות: שרשראות אישורים, אוטומציה של מסמכים, דוחות לרגולטור, והרשאות לפי תפקיד עם הצפנה. לצד זה אנחנו מטפלים גם בנוכחות הדיגיטלית ובשיווק, בשפה שמתאימה לתחום ובלי להבטיח תשואה.

לפרטים על הפתרונות שלנו למשרדי פיננסים וביטוח ועל פיתוח מערכות בהתאמה אישית, או כדי לאפיין יחד את המערכת שלכם, השאירו פרטים. פגישת האפיון הראשונה לא עולה כסף.