סינון לידים הוא תהליך קצר שבודק כל פנייה לפני שאיש מכירות משקיע בה זמן: מה הלקוח צריך, מתי, באיזה תקציב ובאיזה אזור. ליד שעובר את הסף מקבל מועד לשיחה או לפגישה. ליד שעוד לא מוכן לא נזרק, אלא עובר לרצף טיפוח עד שהוא מבשיל. המטרה היא לא לסנן כמה שיותר פניות, אלא לוודא שהזמן של המוכרים הולך לאנשים שיכולים לסגור.
במדריך הזה נבנה תהליך סינון מההתחלה: הגדרה של ליד איכותי, השאלות, הרצף האוטומטי, ומה למדוד כדי שהסינון ישתפר מחודש לחודש.
למה עסקים צריכים סינון לידים?
בלי סינון כל פנייה מקבלת את אותו יחס. המוכרים מבזבזים שעות על שיחות עם מי שמחפש מחיר בלבד, או נמצא באזור שלא משרתים, ובינתיים פנייה טובה מחכה. כשהמענה הראשון מגיע אחרי שעות, הלקוח כבר דיבר עם מתחרה. על הסיבות שבגללן לידים הולכים לאיבוד כתבנו במאמר למה לידים הולכים לאיבוד.
סינון טוב עושה שני דברים בבת אחת: נותן מענה מהיר לכל פנייה, ומעביר למוכר רק את מי שמוכן לשיחה.
שלב 1: מגדירים מה זה ליד איכותי
לפני שכותבים שאלה אחת, מגדירים מה הופך פנייה לליד שכדאי לדבר איתו. מסגרת נפוצה בודקת ארבעה דברים:
- צורך: האם יש בעיה אמיתית שהשירות שלכם פותר.
- תקציב: האם הטווח שלו מתאים למחיר שלכם.
- סמכות: האם הפונה מקבל את ההחלטה, או שצריך לערב עוד מישהו.
- לוח זמנים: האם הוא צריך את זה עכשיו, בעוד חודש או "מתישהו".
ההגדרה נכתבת יחד עם מי שסוגר את העסקאות, ומתעדכנת לפי מה שנסגר בפועל. אם מתברר שלקוחות מאזור מסוים כמעט לא סוגרים, משנים את הסף.
שלב 2: בוחרים את שאלות הסינון
הכלל: מעט שאלות, קצרות, עם תשובות בחירה ככל האפשר. כל שאלה מיותרת מורידה את אחוז ההשלמה. דוגמאות לשאלות לפי סוג עסק:
| סוג עסק | שאלות סינון לדוגמה |
|---|---|
| שיפוצים וקבלנות | סוג העבודה, אזור, מועד התחלה רצוי, טווח תקציב |
| קליניקה או מטפל | סוג הטיפול, העדפת יום ושעה, טיפול ראשון או המשך |
| שירותי B2B | גודל החברה, תפקיד הפונה, הבעיה העיקרית, מתי רוצים להתחיל |
| אירועים | תאריך, סוג האירוע, מספר אורחים, טווח תקציב |
שלב 3: מריצים את הסינון אוטומטית
כל פנייה, מטופס, מוואטסאפ או משיחה, נכנסת לרצף קצר של שאלות. הרצף יכול לרוץ אוטומטית, למשל בוואטסאפ, או בעזרת נציג. מי שעובר את הסף מקבל קישור לקביעת פגישה ביומן של איש המכירות המתאים. איך מגדירים מענה ראשון אוטומטי בוואטסאפ הסברנו במדריך מענה אוטומטי בוואטסאפ עסקי.
כמה כללים שעוזרים לסינון אוטומטי לעבוד:
- מענה תוך דקה: הפנייה מקבלת תגובה כשהלקוח עוד ליד הטלפון.
- שפה אנושית: לא "שאלה 1 מתוך 4", אלא שיחה קצרה ונעימה.
- יציאה לאדם: בכל שלב אפשר לבקש לדבר עם נציג.
- תיעוד מלא: כל תשובה נשמרת בכרטיס הלקוח, כדי שהמוכר לא ישאל שוב.
שלב 4: מה עושים עם מי שלא עבר?
זה החלק שרוב העסקים מפספסים. ליד שלא עבר את הסף היום הוא לא ליד רע, הוא ליד שעוד לא מוכן. במקום למחוק אותו, מעבירים אותו לרצף טיפוח במייל או בוואטסאפ: תוכן שימושי, תזכורת עדינה, הצעה בזמן מתאים. מי שמבשיל חוזר ליומן.
חשוב: הודעות שיווקיות דורשות הסכמה מראש של הנמען, לפי סעיף 30א לחוק התקשורת. כדאי לבנות את בקשת ההסכמה כבר בטופס או בשיחה הראשונה, ולבדוק את הנוסח מול עורך דין.
שלב 5: מחברים ל-CRM ומודדים
סינון בלי מדידה הוא ניחוש. כל ליד צריך להיכנס למערכת ניהול לקוחות עם המקור שלו, התשובות שלו והסטטוס. כך אפשר לענות על השאלות שבאמת חשובות:
- כמה פניות הגיעו מכל ערוץ, וכמה מהן עברו את הסף.
- כמה מהלידים שעברו הפכו לפגישה, וכמה לעסקה.
- האם יש לידים שנפסלו ובכל זאת סגרו אחר כך, סימן שהסף נוקשה מדי.
על בחירת מערכת ועל שלבי ההקמה כתבנו במדריך פיתוח מערכת CRM: שלבים וזמנים.
טעויות נפוצות בסינון לידים
- יותר מדי שאלות: הלקוח נוטש באמצע.
- שאלה על תקציב בלי טווחים: אנשים לא אוהבים לכתוב מספר. טווחים לבחירה עובדים טוב יותר.
- סף שלא מתעדכן: ההגדרה נכתבה פעם אחת ולא נבדקה מול העסקאות שנסגרו.
- אין המשך למי שנפסל: מאבדים את מי שהיה קונה בעוד חודשיים.
- הסינון מחליף מענה: הלקוח מקבל טופס ארוך במקום תשובה.
כמה זמן לוקח להקים תהליך סינון?
אצלנו בדרך כלל שבועיים עד שלושה: שבוע להגדרת שאלות הסינון והיומנים, שבוע לחיבור מקורות הפניות ול-CRM, וימים אחדים של הרצה מבוקרת לפני שהכול רץ לבד.
איך שואלים על תקציב בלי להבריח לקוחות
שאלת התקציב היא הרגישה ביותר בסינון. אנשים חוששים שאם יגידו מספר, ישלמו יותר. כמה דרכים שעובדות:
- טווחים במקום מספר: שלוש או ארבע אפשרויות לבחירה, כשהנמוכה ביותר עדיין רלוונטית אליכם.
- הסבר קצר למה שואלים: "כדי להציע את הפתרון שמתאים לתקציב שלך".
- שאלה על היקף במקום על כסף: למשל מספר חדרים, מספר אורחים או מספר עובדים, שמהם אפשר להבין את סדר הגודל.
- שקיפות מצדכם: אם יש לכם מחיר התחלתי שמפורסם באתר, הוא מסנן לבד את מי שלא מתאים.
ציון לידים: כשיש הרבה פניות
כשמספר הפניות גדול, סף של "עבר או לא עבר" כבר לא מספיק. ציון לידים נותן לכל פנייה ניקוד לפי התשובות שלה והמקור שלה: תקציב מתאים מוסיף נקודות, אזור שלא משרתים מוריד, ופנייה דרך הטופס של שירות יקר מקבלת עדיפות. המוכרים מתחילים מהציון הגבוה, והמערכת מסדרת את התור לבד.
הציון לא צריך להיות מסובך. מתחילים בשלושה או ארבעה קריטריונים, ובודקים אחרי חודש: האם הלידים עם הציון הגבוה באמת סוגרים יותר? אם לא, משנים את המשקלות. ציון שלא נבדק מול עסקאות אמיתיות הוא עוד ניחוש, רק עם מספרים.
סינון לפי ערוץ: טופס, וואטסאפ ושיחה
כל ערוץ דורש התאמה קטנה של אותו תהליך:
- טופס באתר: שאלות הסינון יכולות להיות חלק מהטופס, אבל כל שדה נוסף מוריד את מספר הממלאים. לפעמים עדיף טופס קצר, ושאלות הסינון בהודעה שנשלחת מיד אחריו.
- וואטסאפ: הערוץ הטבעי לשיחה קצרה. כפתורי בחירה מקצרים את התשובות, והשיחה כולה נשמרת.
- שיחת טלפון: הנציג עובד לפי תסריט קצר עם אותן שאלות, ומקליד את התשובות לכרטיס הלקוח תוך כדי.
- שיחה שלא נענתה: הודעה אוטומטית שמזמינה להמשיך בוואטסאפ, ומשם הסינון ממשיך כרגיל.
מה שחשוב הוא שהשאלות וההגדרה של ליד איכותי זהות בכל הערוצים. כך אפשר להשוות בין ערוצים, ולדעת איזה מהם מביא לידים שסוגרים.
בשורה התחתונה
סינון לידים טוב לא מקטין את מספר הלקוחות, אלא מגדיל את הזמן שהמוכרים מקדישים למי שבאמת יכול לסגור. הוא מתחיל בהגדרה משותפת של ליד איכותי, ממשיך בכמה שאלות קצרות שנשאלות בכל הערוצים, ונגמר במדידה מול העסקאות שנסגרו בפועל. ומי שלא עבר היום, לא נעלם: הוא ממשיך לקבל תוכן שימושי עד שהוא מוכן לשיחה.
איך אנחנו עובדים
ב-R.A.S Group אנחנו כותבים איתכם את ההגדרה של ליד איכותי, בונים את רצף השאלות בוואטסאפ, בטופס ובשיחה, מחברים ליומנים ול-CRM, ומעבירים את מי שלא מוכן לרצף טיפוח. לרוב העסקים זה מחליף את הצורך במוקד: המענה הראשון והסינון אוטומטיים, ונציג נכנס רק כשצריך שיחה.
לפרטים על שירות סינון לידים, או כדי שנבדוק איך הפניות שלכם מטופלות היום, השאירו פרטים.