כשאוטומציה פוגשת את הלקוח: לא כל חדשנות היא שיפור
מקדונלד'ס הכניסה מערכת AI לנקודות הדרייב-ת'רו שלה במטרה לייעל את תהליך ההזמנה ולהפחית עומס על העובדים. התוצאה, לפחות בשלב הראשון, הייתה גל של תלונות לקוחות. הטמעה שנועדה לשפר את השירות יצרה חיכוך שלא היה קיים קודם. זהו תרחיש שחוזר על עצמו בארגונים רבים שממהרים לאמץ טכנולוגיה מבלי לתכנן את חוויית המשתמש בקפידה.
הטעות הנפוצה: טכנולוגיה כמטרה, לא ככלי
הבעיה אינה ב-AI עצמו. מערכות AI יכולות לשפר משמעותית תהליכי שירות, לקצר זמני המתנה ולאפשר לעובדים להתמקד במשימות בעלות ערך גבוה יותר. הבעיה מתחילה כאשר הארגון מגדיר את ההצלחה לפי הטמעת הטכנולוגיה, ולא לפי שיפור מדיד בחוויית הלקוח.
מניסיון R.A.S Systems עם ארגונים שעוברים דיגיטציה של תהליכי שירות, הנקודה הקריטית היא ההגדרה המוקדמת של מה האוטומציה אמורה לפתור. ארגונים שמטמיעים מערכות ליבה מותאמות מגיעים עם מפרט ברור: אילו שלבים בתהליך מייצרים חיכוך, היכן האנושי הכרחי, והיכן המכונה עדיפה.
שלושה עקרונות להטמעת AI שעובדת
- זיהוי נקודות הכאב האמיתיות: אוטומציה צריכה להכנס לתהליכים שבהם יש עומס, שגיאות חוזרות או עיכובים, לא לכל מקום שאפשר מבחינה טכנית.
- שמירה על מסלול חלופי אנושי: לקוחות מסוימים יזדקקו תמיד לנציג אנושי. מערכת שאינה מאפשרת זאת תיצור תסכול, לא נאמנות.
- מדידה רציפה של חוויית המשתמש: יש להגדיר KPIs של שביעות רצון לקוח לצד מדדי יעילות תפעולית, ולעקוב אחריהם לאחר ההטמעה.
הרלוונטיות לארגונים מחוץ למזון מהיר
מה שקרה במקדונלד'ס רלוונטי לכל ארגון ששוקל אוטומציה של נקודות מגע עם לקוחות, בין אם מדובר בשירות פניות, בתהליך רכש או בניהול חשבונות. ארגון שיבנה את האוטומציה על בסיס תהליך מוגדר ומוכן יקבל תוצאה שונה לחלוטין מארגון שיאמץ פתרון מדף ויצפה שהלקוחות יסתגלו.
הטכנולוגיה כשלעצמה אינה הגורם המכריע. האופן שבו היא משתלבת בתהליכי הארגון ובציפיות הלקוח הוא שקובע אם ההטמעה תיתפס כשיפור או כמכשול.